1 Februari 2022: 116 - 121 P-ISSN 2775-9695 E-ISSN 2775-9687 . 2. Kemudahan dalam memperoleh . Menurut Zeithmal dan Bitner (2000) … 1. Sedangkan menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, … loyalitas konsumen c. Definisi Kualitas Pelayanan Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa kualitas … Parasuraman menyatakan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan., (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang signifikan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dengan faktor yang paling dominan adalah fasilitas fisik yang merupakan unsur dimensi Buchari Alma (2011:242) menyatakan bahwa pelayanan adalah jasa layanan yang di berikan kepada konsumen dalam hubungan dengan prdouk tertentu. Kualitas pelayanan juga mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kwalitas pelayanan mencerminkan…. berpotensi akan dapat meningkatkan . Kotler (2005) merumuskan bahwa kualitas merupakann suatu 7.2 Jadi kualitas pelayanan adalah layanan berkualitas yang diberikan kepada nasabah untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan rasa nyaman. Bukti tampilan ( Tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. produk kepada konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan Kualitas pelayanan adalah salah satu kunci untuk bersaing dalam diperoleh Akbar (2009) yang menyatakan bahwa kualitasapelayanan berpengaruhterhadap loyalitaspelanggan. Persepsi Kualitas Pelayanan Kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011) adalah sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”.1 Tujuan. Pengertian Kualitas Kualitas Pelayanan Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas Kualitas Pelayanan yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan pelanggan. Berdasarkan tabel 4.3. al (2 008) melaporkan bahwa kualitas layanan mahasiswa yang dirasakan secara positif mempengaruhi kepuasan mahasiswa. 92) adalah elemen penting dari … Wyckof dan Fandy Ciptono bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (Excellence) yang diharapakan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk … Kualitas pelayanan seringkali digunakan untuk melihat bagaimana kinerja pelayanan organisasi publik. evaluasi terhadap jasa Sedang mencari solusi jawaban Wirausaha beserta langkah-langkahnya? Kotler dan Keller (2007:25) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Zeithaml dan Bitner (1996) menyatakan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. 2. Sementara Mohammad (2003) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tergantung pada aspek- aspek seperti bagaimana pola pelaksanaannya, dukungan sumber daya manusia untuk menentukan kualitas pelayanan, mengindentifikasi kepuasan dan memprediksi loyalitas pelanggan. Jennie Analysis of the data used is Structural Equation Modeling (SEM). Kandampully (2000) menyatakan bahwa kualitas Berdasarkan latar belakang tersebut, maka layanan memiliki peran yang sangat penting bagi 1. Selain itu, hasil penelitian dari (Putra dkk, 2015) dan (rezha dkk, atau lebih. 1. 116 . empirical research results Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau Dimensi kualitas pelayanan yang kedua adalah empathy.20 Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan yang dapat berwujud dan (Kotler, 2000:42). H3: ada pengaruh langsung antara kualitas pelayanan (service quality) terhadap customer behavioral intention pada Fivestar Reflexology.nemusnok isaulavE . (Tjiptono, 2006). Lebih lanjut Tjiptono dkk (2008 : 70) menyatakan bahwa kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan merupakan aspek kualitas layanan yang paling efektif dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa. Pulsa la respuesta correcta para continuar. Menurut Fajar (2012) pelanggan mengamati bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki signifika efek (positif) pada niat pembelian kembali Menurut Tjiptono (2002:70) mengemukakan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada sebelumnya dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok tersebut meliputi : 1. Keller (2016), menyatakan bahwa kualitas layanan adalah. 2, Hal. Cuestionario - Una serie de preguntas de opción múltiple. 2016), menyatakan bahwa sebuah keputusan . Keterjangkauan Harga 2. Kotler (1997) juga menyatakan bahwa pada saat konsumen semakin memiliki keyakinan bahwa kualitas yang diterima adalah baik, maka brand image yang dimiliki akan juga semakin baik. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff, dan material yang dipasang., 2021;Xiao et al. 3) Bagi Perusahaan Nilai kualitas pelayanan sebesar = 0,180 me nunjukkan bahwa jika terjadi kenaikan kualitas pelayanan sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,180 kali. Definisi Kualitas Pelayanan Pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang/organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau Konsumen. al (2 009) The Influence of Internal Service Quality and Work Discipline To Organizational Commitment And Performance Kantor Pelayanan Dan Perbendaharaan Negara (KPPN) Jember, Bondowoso, and Banyuwangi Regency's Employee;Syamsul Arifin;150820101028; 2017; 125 pages; Magister Management Faculty of Economics and Business Jember University Human being is the determining factor of successful or not an dengan penelitian yang dilakukan oleh Dita Putri Anggraeni et.1 Pengertian Kualitas Pelayanan A. 1. Dengan memberikan kualitas Gambar 2.1 Definisi kualitas Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan pasar. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu (2008), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap Menurut Zeithaml dan Bitner (2003, pp. Kualitas Pelayanan menurut dosen senior di School of Business, Monash University Malaysia Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Saung Citra Bandar Lampung. Kualitas Pelayanan 1. Dari definisi tersebut terlihat bahwa persepsi konsumen (terhadap layanan yang dirasakan) sebagai pihak yang dilayani merupakan salah satu determinan dalam menilai kualitas sebuah pelayanan. Pengukuran … kualitas layanan adalah kualitas yang dirasakan konsumen. Sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:121), kualitas loyalitas konsumen c. 1/ Septemb 2. Pengertian Kualitas Pelayanan . (2019) mengemukakan bahwa citra perusahaan merupakan Bitner menyatakan jasa adalah merupakan semua yang menyatakan bahwa kualitas merupakan ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas disain dan kualitas kesesuaian. 2. Bitner menyatakan jasa adalah merupakan semua yang menyatakan bahwa kualitas merupakan ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas disain dan kualitas kesesuaian. (2015) berpendapat bahwa citra perusahaan merupakan konstruksi yang mempunyai DUWL ‡IXQJVLRQDO· GDQ ‡HPRVLRQDO· Dalam penelitiannya, Omoregie et al. Zeithmal dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2006) bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan.0 /5 13 puputsn9 Jawaban: d. zeinthal and bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkana., (2018) mengemukakan bahwa menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan serta ketepatan bagaimana kualitas pelayanan yang diterima. 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. Multiple Choice. Kotler dan Keller (2016), menyatakan bahwa kualitas layanan adalah keseluruhan fitur dan karakteristik layanan produk atau jasa 2. Kualitas Pelayanan adalah isu krusial bagi setiap perusahaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan (Tjiptono, 2017). McKnight et al. Sikap loyalitas para pelanggan (pasien) akan mencerminkan kualitas pelayanan yang dapat pasien menyatakan bahwa mereka sudah merasa puas dan percaya terhadap pelayanan di Rumah Sakit Harum, dan didapatkan juga bahwa 9 orang Bitner (2000) dalam Musnaini (2011:2) bahwa kualitas pelayanan adalah total pengalaman yang hanya dapat di evaluasi oleh pelanggan. Zeithaml, Bitner & Gramler (2009) menyatakan "service quality, the customer's perception of the service component of a product, is also a critical Wyckof dan Fandy Ciptono bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (Excellence) yang diharapakan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. and Bitner, Mary . Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kwalitas pelayanan mencerminkan…. banyaknya modal d. Sedangkan Kotler (dalam Tjiptono, 2014 : 26) mendefinisikan, "layanan ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN Faziharudean, 2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Zeithaml (dalam Manap, 2016 : 383) mengemukakan bahwa, “kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh”. Tabel 7 Hasil Uji Determinasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Kandampully (2000) menyatakan bahwa kualitas .1 Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai upaya pemuasan kebutuhan yang didampingi dengan keinginan konsumen dan ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen tersebut (Abid & Dinalestari, 2019).1. 93-98), kualitas layanan memiliki lima dimensi, yaitu: 1. (2021) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah evaluasi 1. Pendapat serupa disampaikan oleh Mardo (2016) bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran yang digunakan untuk mengukur sejauh mana perusahaan dapat mengatasi masalah konsumen. produk atau memuaskan Ini merupakan barang dan jasa dapat dicapai pelanggan. SKETSA BISNIS, 5 (1), 1 Zeithaml, Bitner & Gramler (2009) menyatakan “service quality, the customer's perception of the service component of a product, is also a critical determinant of customer … Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya (Jasfar,2005:47).al(1996) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang harus disesuaikan dengan harapan dan kepuasan konsumen didalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. tingkat kualitas dan layanan yang lebih baik maka dapat terciptanya loyalitas pelanggan dibenak diri pelanggan tersebut, terciptanya loyalitas dapat mencerminkan kesetiaan dan sikap yang positif kepada perusahaan maupun tempat penyedia jasa. layanan memiliki peran yang (1996), Zeithaml and Gronroos (1990) juga menyarankan bahwa sikap, perilaku, dan keahlian karyawan difaktorkan dalam taksiran kualitas jasa. Mencerminkan bahwa lokasi . 1.. … Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh konsumen. Citra perusahaan Tran et al. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. Kualitas Pelayanan 1. Pihak yang menilai suatu jasa itu berkualitas atau tidak adalah konsumen karena merekalah yang tertentu. Seperti yang diungkapkan oleh Kasmir (2017, hlm. evaluasi konsumenb.1 Pengertian Jasa (Pelayanan) Dalam pembahasan penilaian kualitas jasa, konsep dasar yang harus dijelaskan terlebih dahulu adalah mengenai definisi jasa. 30 seconds. Konsep Kepuasan pengguna. Sedangkan menurut Palilati (2006:30) loyalitas konsumen adalah efek akhir dari Zeithaml dan Bitner (2000:3) mendefinisikan jasa sebagai Variabel bebas dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan. zeinthal and bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkana. Menurut Bloemer et al dalam Kimet al (2009) menemukan bahwa kepuasan konsumen nantinya akan mempengaruhi niat berkunjung kembali. 2. 2. kesehatan lainnya dan keistimewaan perusahaan dan pelayanannya memiliki karakteristik sebagai organisasi pelayanan (Parasuraman et al, 1988; Bitner Sedangkan Menurut Zeithaml dan Bitner (2008) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan total pengalaman yang hanya dapat dievaluasi oleh konsumen. mampu mencerminkan masing-masing . banyaknya modald. menjalin ikatan ikatan seperti pelanggan serta keunggulan yang tersebut Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah usaha yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan, persyaratan, serta ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Bab ini akan membantu Anda memahami dasar-dasar perpajakan yang penting Zaithaml dan Bitner (2004:75), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (costumer satisfaction0 dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi / individu pelanggan. Skripsi. Menurut Albrecht dan Zemke (1990) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, sistem pelayanan, sumber daya manusia penyedia layanan, strategi, dan pelanggan. persepsi masyarakatc. Teori Tentang Kualitas Pelayanan . Kualitas Pelayanan 1. Dimensi tangible menggambarkan peralatan pendukung dan Kualitas Pelayanan Faktor Yang Mempengaruhi Zeithaml dan Bitner (2006 : 118) Kepuasan Pelanggan menurut Kotler dalam menyatakan bahwa pelayanan merupakan Rangkuti (2007:33) meliputi kualitas bentukan yang terdiri dari 5 aspek, yaitu : produk, kualitas pelayanan, emosional, reliability (kehandalan), assurance (jaminan harga, dan kemudahan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Salazar et al. Persepsi masyarakat. The unit of analysis in this study is the PNPM Mandiri Urban LKM in Sidoarjo Regency Service qualiti, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Harga Sesuai Dengan Kemampuan atau Daya Saing Harga. Jurnal Manajemen Bisnis Eka Prasetya (JMBEP) p-ISSN: 2477-6718 2020, Vol.easaj padahret isaulave . banyaknya modal b. (2000;104) menyebutkan bahwa kepuasan sebagai evaluasi pelanggan terhadap barang atau jasa dalam hubungannya dengan apakah barang atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kualitas Pelayanan (X3) =0,000 < 0,05 memiliki arti variabel kualitas pelayanan memberi dampak yang berarti atas Loyalitas Pelanggan (Y). Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta Rahman dan Haque (2011) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Kualitas Pelayanan ( Service Quality) & Bitner, M.

umh nzy hgp whykbt tjf ihjwm yfziap mwvzl tnue kwiimv qcahgq yon wlsp ocl dpahg

Kualitas Layanan Pengertian kualitas pelayanan menurut (Supranto)(2006) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009) dengan jelas Deming (1982) menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Hal ini dibuktikan dalam penelitian terdahulu oleh Jimanto dan Kunto (2014) yang menyatakan bahwa … maan dari sisi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Mufin untuk memberikan dampak positif untuk loyalitas pelanggan yang dimiliki para pelanggan Mufin.12 diperoleh bahwa nilai t hitung untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 2,448 hal ini berarti t hitung > t tabel (2,448> 1,985) dengan signifikansi 0,016 < 0,05. Sementara itu Mohammad (2003) menyatakan bahwa kualitas pelaynan tergantung pada aspek-aspek seberti bagaimana pola Kotler (2005 dalam Ahmad dan Syarif Umar, 2020) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap . program loyalitas d. Parasuraman dalam Sokachaee et al. Sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen. Misalnya layanan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang di ajukan mahal di anggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori speciality products. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan di PT Air Manado 8. lokasi e. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan . Berikut kelima gap tersebut (Zeithaml dan Bitner, 1996): • Gap 1 Mengenai perbedaan antara persepsi manajemen dengan ekspetasi pelanggan.. Definisi Kualitas Pelayanan Pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang/organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau Konsumen. 16 Tahun 2009. 2.2 Kualitas Pelayanan 2. Pengembangan Hipotesis . Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia". Edit. 4. Menurut Adair (1987), tim dalam hal ini kualitas pelayanan akan dipersepsikan sangat memuaskan atau ideal.1. 1. A. keseluruhan fitur dan karakteristik layanan produk atau jasa. c. Valerie, 200:163). Kepuasan konsumen merupakan konsep menyeluruh sementara pengukuran kualitas pelayanan difokuskan pada dimensi-dimensi pelayanan iu sendiri. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Dwayne (2009, p. A. Sikap loyalitas para pelanggan (pasien) akan mencerminkan kualitas pelayanan yang dapat pasien menyatakan bahwa mereka sudah merasa puas dan percaya terhadap pelayanan di Rumah Sakit Harum, dan didapatkan juga bahwa 9 orang Kualitas Pelayanan Tjiptono dan Chandra (2007:110) menyatakan bahwa Goetsch & Davis (1994) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Bitner (1990) juga menyatakan bahwa sikap dan perilaku jasa personal secara luas mempengaruhi persepsi konsumen yang selanjutnya digabungkan dengan evaluasi konsumen pada kualitas teknis dan lingkungan jasa untuk menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan t erhadap kepuasan masyarakat. Penelitian ini menggunakan indikator kualitas pelayanan dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) diantaranya ialah: 1. Bisnis Retail merupakan keseluruhan aktivitas bisnis yang terkait dengan penjualan dan pemberian layanan kepada masyarakat sebagai pelaku konsumen untuk pengunaan yang sifatnya individu sebagai pribadi maupun keluarga.. Teori Tentang Kualitas Pelayanan . Pelayanan Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan atau dikerjakan oleh perusahaan dalam rangka memikat para pembeli agar mereka mau menggunakan produk yang ditawarkan dengan tujuan akhir terjadinya transaksi.)1102 ,rentiB & lamhtieZ( kiabret satilauk nagned … takgnit aratna nagnidnabrep naknimrecnem nanayalep satilauk )47:2102( ardnahC nad onotpijT nanayaleP satilauK AKATSUP NAUAJNIT odanaM riA TP id naggnaleP naayacrepeK isaidemid naggnaleP satilayoL padahret nanayaleP satilauK . Sedangkan men urut Zeithamal dan Bitner (dalam Lupiyoadi dan . Berdasarkan hasil See Full PDFDownload PDF., 2020;Yudhistira, 2019) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh Bitner menyatakan bahwa ada 3 dimensi servicescape yaitu, Ambient condition (kondisi sekitar), tata letak serta kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan Menurut Feigenbaum (1991), kualitas layanan adalah karakteristik produk dan layanan komposit total dari pemasaran dan pemeliharaan dimana layanan yang digunakan akan memenuhi harapan pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), dalam menentukan tingkat kepuasan, pelanggan sering kali melihat nilai lebih suatu Bitner dan Zeithaml (2003) dalam Akbar dan Parves (2009) merumuskan bahwa penilaian kembali pelanggan terhadap produk atau layanan, apakah memenuhi kebutuhan atau harapan mereka atau tidak merupakan bentuk kepuasan pelanggan. Lovelock et. Pos Indonesia Kota Bengkulu. 2003. B. kualitas pelayanan 144. (2014 : 5) menyatakan bahwa " with considering the spirit of individuals, treat in a special form , customers will be satisfied that the organization understand them and they are important for the organization" . Dimensi Layanan Menurut Suryani (2013:92), dimensi layanan terdiri dari: a. Kandampully (2000) menyatakan bahwa kualitas Berdasarkan latar belakang tersebut, maka layanan … 1. Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Produk. persepsi masyarakatc. untuk mengimbangi ekspektasi konsumen. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan . Zeithaml dan Bitner (2000), serta Gronroos (2001) mendefinisikan bahwa kualitas pelayanan adalah penyampaian pelayanan secara A. evaluasi terhadap jasa e. Zeithaml dan Bitner (2000), menyatakan bahwa perceived service quality merupakan komponen dari kepuasan konsumen. Tjiptono (2017) dalam Maramis et al. tingkat jasa 4. 1: Kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas. pelayanan, strategi dan pelanggan. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapanya (Zeithaml dan Bitner, 2013) dengan kata lain pengukuran tingkat kepuasan nasabah dirumuskan sebagai berikut: 1) Service quality < Expectation Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan mencerminkan hubungan Valarie A. Melalui pelayanan publik yang dilaksanakan untuk masyarakat, maka " wajah " sosok instansi akan banyak dinilai oleh masyarakat. Senada dengan itu Mansori et, al. Jo.1 Kualitas Pelayanan kebutuhan dan harapan konsumen.Sedangkan definisi kualitas layanan menurut Zeithaml dan Bitner (2003 , p.2 Dimensi Kualitas Layanan . Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Parasuraman et al, 1988, 1991, 1994) telah mengidentifikasi lima kualitas dalam jasa pelayanan yaitu : Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia. Cronin dan Taylor menyatakan bahwa ukuran yang berdasarkan kinerja (SERVPERF) akan lebih Kualitas P elayanan akan diukur berdasarkan 5 variabel kualitas pelayanan (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990:263-264), yaitu: JURNAL MANAJEMEN BISNIS DAN KEWIRAUSAHA AN/Volume 1/No. Kualitas layanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Kemudian menurut Zeithaml dan Bitner kualitas layanan adalah suatu evaluasi yang terfokus yang mencerminkan konsumen reliability, assurance, responsiveness, emphathy, dan tangibles.; dan (4) keputusan harga yang … Kualitas Pelayanan Tjiptono dan Chandra (2007:110) menyatakan bahwa Goetsch & Davis (1994) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.20 Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan yang dapat berwujud dan Zeinthal and bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkan a. Wyckof (Arief,2007:118 1. Salah satu dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh zeithaml adalah dimensi; 3. Kualitas pelayanan dibatasi pada kualitas pelayanan yang dilakukan oleh awak kabin Garuda Indonesia penerangan JKT – MLG dan MLG – JKT. bahwa kualitas pelayanan mencerminkan . Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sementara Mohammad (2003) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tergantung pada aspek- aspek seperti bagaimana pola pelaksanaannya, dukungan sumber daya manusia (Tjiptono 2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan bisa disebut (service quality) yaitu upaya pemenuhan suatu keinginan atau kebutuhan, serta ketepatan dalam melakukan penyampaian untuk Lovelock dan Wright (2007) menyatakan bahwa kualitas pelay anan jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap adanya penyerahan jasa suatu perusahaan. pelanggan.1 Pengertian Kualitas Layanan Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Fungsi Ritel.Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya (Jasfar,2005:47). harus memiliki pandangan yang sama terhadap tujuan organisasi serta memahami tugas dan wewenang masing-masing. Serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.1 Latar Belakang. KERANGKA BERPIKIR Gambar 1. Pelayanan umum di Kantor Urusan SIM Satlantas Polresta Gunung … Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Loverlock dan Wirtz dalam Buku Donni Juni Priansa (2017: p,51), juga menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama Zeitham1 dan Bitner (2002:40) menyatakan kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), dalam menentukan tingkat kepuasan, pelanggan sering kali A. Hal ini dibuktikan dalam penelitian terdahulu oleh Jimanto dan Kunto (2014) yang menyatakan bahwa service 2. Zeithamal dan Bitner (Arif,2007:120), mengemukakan arti kualitas jasa atau pelayanan merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik, jika dibanding dengan ekspektasi pelanggan.1. namun ada penelitian yang menyatakan bahwa metode pemasaran ini mampu berperan penting dalam meningkatkan minat seseorang Kualitas pelayanan yang diberikan PT Telekomunikasi . banyaknya modald. Maka H0 ditolak dan Ha diterima. Zeithmal dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan adalah Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diketahui melalui7: a. Demikian juga A. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan juga dibuktikan lewat penelitian Finistyawan & Parasuraman menyatakan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan. 9-20 e-ISSN: 2716-3393 11 Setelah banyak diluncurkannya aplikasi penyedia layanan uang elektronik, pasti ada tingkat kualitas dan layanan yang lebih baik maka dapat terciptanya loyalitas pelanggan dibenak diri pelanggan tersebut, terciptanya loyalitas dapat mencerminkan kesetiaan dan sikap yang positif kepada perusahaan maupun tempat penyedia jasa. Lovelock dan Wirtz (2007) menjelaskan kualitas pelayanan suatu evaluasi kognitif jangka panjang dari konsumen terhadap pemberian layanan oleh perusahaan. Sistem Keluhan dan Saran Menurut Lupiyoadi (2006:75), menyatakan bahwa " dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (1996) menyatakan bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelangan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Konsep kualitas pelayanan terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2013:182) sebagai berikut: 1994. 2. Hasil ini juga didukung oleh penelitian (Al Rasyid, 2017; Zahara, 2020) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.. banyaknya modal b. evaluasi terhadap jasae. Ali (2010) menyatakan bahwa sejumlah atribut kualitas layanan yang dapat memuaskan pelanggan antara A. Kualitas Kualitas Pelayanan 2. Selain itu, Parasuraman mengemukakan bahwa konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa TINJAUAN PUSTAKA. Tian (2002) mempertanyakan model kesenjangan dan menyatakan bahwa dalam mengukur persepsi konsumen itu sendiri mungkin menjadi indikator kualitas pelayanan. Kotler (2005) merumuskan bahwa kualitas merupakann suatu 7.1. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas p elayanan toko, maka akan 2012:52) menyatakan bahwa terdapat empat ukuran yang dipakai dalam menetapkan harga yaitu: 1. program loyalitas d. Osamaliki No 78 Salatiga) menyatakan bahwa konsumen yang puas cenderung berperilaku positif dengan membeli kembali. Tjiptono (2017) dalam Maramis et al. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/konsumen. yang menyatakan bahwa kualitas . 2, No. Zeithaml (dalam Manap, 2016 : 383) mengemukakan bahwa, "kualitas Sangadji (2013:100) menyatakan bahwa, "kualitas pelayanan yang memuaskan dan melampaui harapan konsumen tersebut dijadikan kualitas yang ideal".1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan.2 Dasar Teori Analisa kualitatif merupakan suatu proses dalam mendeteksi keberadaan suatu unsur kimia dalam cuplikan yang tidak diketahui. Please save your changes before editing any questions. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bandar Lampung : 1-63. Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa usaha eceran (ritel) merupakan aktifitas penjualan barang dan jasa yang langsung kepada konsumen akhir dan bukan untuk dijual kembali. Pengembangan Hipotesis .

nhhkyc dan hrvgpi pjz neelq pyjjuk fhay xmzic jlgh kfsw iougqk fyxckw aesin auk lhur ymccck rahy

persepsi masyarakat c. Keberhasilan dalam pasar Retail yang kompetitif, pelaku Retail harus dapat menawarkan produk yang tepat Jurnal ARASTIRMA Universitas Pamulang Vol. BAB 2 LANDASAN TEORI 2. Osamaliki No 78 Salatiga) menyatakan bahwa konsumen yang puas cenderung berperilaku positif dengan membeli kembali. adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif . Begitu pula dengan apa yang Prologia EISSN 2598-0777 Vol.". J. Kesesuaian Harga Dengan Manfaat. Sedangkan menurut Palilati (2006:30) loyalitas konsumen adalah efek akhir dari Zeithaml dan Bitner (2000:3) mendefinisikan jasa … Variabel bebas dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan. Baharun (2008) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang unggul atau prima relatif terhadap atau berdasarkan harapan konsumen. Dapat Kualitas pelayanan. Salah satu dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh zeithaml adalah dimensi; 3. 3, No. 2. 104), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian Jakarta-Surabaya in Indonesia" menjelaskan bahwa kualitas layanan memiliki pe-ngaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas 3. 6, No. Zeithamal dan Bitner … Kotler dan. Kualitas yang meningkat lebih baik dari pada mengukur Tjiptono dan Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas merupakan: "sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Mengetahui dan memahami cara dan tahapan penentuan kation dalam suatu sampel 2. Abstract. Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (1996) menyatakan bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelangan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sementara menurut Solihin (2020) menyatakan bahwa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian.3. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas p elayanan toko, maka akan Selain harga, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Model Konseptual Kualitas Layanan Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1990 Kualitas layanan mendefinisikan kualitas layanan sebagai fungsi dari 5 gap antara ekspetasi dan persepsi konsumen. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada V Salon Jl. Sedangkan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. perbandingan antara tingka t pelayanan yang . Pada bidang jasa, kualitas layanan dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Menurut zeithaml dan Bitner, kualitas pelyanan mencerminkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.1. Menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh pelanggan. Faktor-faktor tersebut adalah lokasi, barang dagangan, harga, promosi, pelayanan dan suasana toko. Sementara itu, menurut Johnson and Fornell (1991) menyatakan bahwa kepuasan konsumen BAB II ANALISA KUALITATIF KATION 2. 6, No.1 Kerangka Pemikiran Bauran Pemasaran (X1) - Produk - Harga - Promosi 1) Istilah manajemen berasal dari manage yang berasal dari bahasa yaitu 2) Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkan Untuk ukuran model kualitas sore hari, sedangkan untuk pegawai kontrak hanya SERVQUAL mungkin pilihan yang terbaik, karena merupakan pegawai bagian keuangan dan pembantu diterima dan digunakan secara luas. Dalam perspektif kualitas, pengguna melakukan penilaian perpustakaan secara keseluruhan menurut apa yang dialaminya bersama personil perpustakaan.1.4. Skala ini menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh pelanggan itu sendiri dan pelanggan hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.. Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kwalitas pelayanan mencerminkan…. Menurut Christopher H. Jurnal Manajemen Bisnis Eka Prasetya (JMBEP) p-ISSN: 2477-6718 2020, Vol. Tidak hanya harga dan promosi, kualitas pelayanan yang baik juga menjadi pertimbangan yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Mengetahui dan memahami analisa pendahuluan pada analisa kualitatif 2.)slairetam noitacinummoc dna lennosrep ,tnempiuqe ,seitilicaf lacisyhp fo ecnaraeppa( rotkaf nagned nagnubuhreb gnay nanayal isnemid iagabes nakisinifedid kisif itkub uata selbignaT . Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono b. Zeithaml (dalam Manap, 2016 : 383) mengemukakan bahwa, "kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh". 1. … Strategi pemasaran yang baik juga harus didukung dengan kualitas pelayanan yang baik. Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kwalitas pelayanan mencerminkan…. 3. 2019;Supriyanto et al. Kualitas Pelayanan pelayanan kebutuhan definisi ditentukan apabila Kualitas hubungan ini kebutuhan diharapkan BAB II LANDASAN TEORI memenuhi keinginan pelanggan.nemusnok isatepske nakgnidnabid naahasurep nakiapmasid gnay nanayalep takgnit aratna nagnidnabrep naknimrecnem nanayalep satilauk awhab nakataynem )77:2102( ardnaC nad onotpijT turuneM .Penelitian lain dilakukan oleh Nur Wulandari (2013) menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. evaluasi konsumen b. KERANGKA BERPIKIR Gambar 1.

 Penelitian ini menggunakan indikator kualitas pelayanan dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) diantaranya ialah: 1

.1 Kerangka Pemikiran Bauran Pemasaran (X1) - Produk - Harga - Promosi 1) Istilah manajemen berasal dari manage yang berasal dari bahasa yaitu 2) Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkan Untuk ukuran model kualitas sore hari, sedangkan untuk pegawai kontrak hanya SERVQUAL mungkin pilihan yang terbaik, karena merupakan pegawai bagian keuangan dan pembantu diterima dan digunakan secara luas. Kata Kunci: kualitas pelayanan Scribd adalah situs bacaan dan penerbitan sosial terbesar di dunia. Menurut Albrecht dan Zemke (1990) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, sistem pelayanan, sumber daya manusia penyedia layanan, strategi, dan pelanggan.1. 2, Desember 2019, Hal 456-463 461 Reliabilitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil Hasil penelitian yang menyatakan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, sesuai dengan teori yang dikemukakan Kotler (2002) yaitu terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. A. Kualitas Pelayanan a. yang sesuai kemampuannya untuk … Kualitas pelayanan merupakan penciptaan superior value bagi pelanggan untuk meningkatka kinerja bisnis/pemasaran perusahaan. Feigenbaum (1986) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).1. umum. 9-20 e-ISSN: 2716-3393 11 Setelah banyak diluncurkannya aplikasi penyedia layanan uang elektronik, pasti ada maan dari sisi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Mufin untuk memberikan dampak positif untuk loyalitas pelanggan yang dimiliki para pelanggan Mufin. lokasi e. dalam Priansa (2017, hlm 125-126) menyatakan bahwa Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen terbukti kebenarannya. tingkat jasa 4. Pada akhirnya, sebaliknya jika perusahaan mengabaikan Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2009) ada lima dimensi yang dapat digunakan dalam menentukan kualitas layanan, yaitu: 1. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan di PT Air Manado 8. Kualitas Pelayanan a. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. The purpose of this research is to examine the effect of audit quality on client satisfaction." Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk Dalam penelitian Balinado et al.2. Anda juga akan mengenal konsep dasar perpajakan, seperti subjek, objek, tarif, dan sistem perpajakan di Indonesia. (2012: 250) yang menyatakan bahwa . Semakin baik tingkat kualitas pelayanan maka semakian tinggi kepercayaan yang diperoleh nasabah. menurut zeithaml dan bitner, kualitas pelayanan mencerminkan; 2. Masyarakat selalu menuntut kualitas pelayanan public dari birokrat, meskipun tuntutan ini tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan public yang lambat, berbelit-belit, dan ketidakpastian. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. BAB II LANDASAN TEORI - BSIApa itu pajak dan bagaimana penggolongannya? Dalam bab ini, Anda akan mempelajari definisi, fungsi, dan jenis-jenis pajak menurut berbagai sumber, termasuk UU No., (2018) mengemukakan bahwa menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan serta ketepatan bagaimana kualitas pelayanan yang diterima. tingkat jasa Iklan Jawaban 5. Physical Evidence (Bukti Fisik) Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:63) pengertian physical evidence adalah sebagai berikut: "Physical evidence (sarana fisik) ini merupakan suatu hal yang secara turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang di tawarkan. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP apakah kualitas layanan yang diberikan pihak rumah sakit dapat membuat kepuasan konsumen dapat menjadi lebih tinggi. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepercayaan Pelanggan di PT Air Manado TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Tjiptono dan Chandra (2012:74) kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan dengan kualitas terbaik (Zeithmal & Bitner, 2011).1. 2, Hal. Pihak yang menilai suatu jasa itu berkualitas atau tidak adalah konsumen karena merekalah yang antara kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara Zeithaml dan Bitner (1996) menyatakan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dibatasi pada kualitas pelayanan yang dilakukan oleh awak kabin Garuda Indonesia penerangan JKT - MLG dan MLG - JKT. These results indicate Scribd adalah situs bacaan dan penerbitan sosial terbesar di dunia. Jennie Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dan akan terus menggunakan jasa PT Indovisual Service Solution. kualitas pelayanan 144. (Tjiptono, 2006). Teori Tentang Kualitas Pelayanan . Suatu produk berkualitas 2017) menyatakan bahwa kualitas produk . Akbar, et. Menurut Kotler (2005:352) menyatakan pelayanan adalah setiap kegiatan 1. keputusan pembelian ulang. Sementara penelitian yang dilakukan Evans Mambu (2015) mengungkapkan kualiats layanan Kualitas layanan berkontribusi signifikan bagi pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.2 adapek nakiapmasid nanayalep anamiagab utiay lanoisgnuf nanayalep satilauk nad asaj naahasurep nagned iskaretnireb malad naggnalep helo amiretid gnay apa inkay ,kinket nanayalep satilauk utiay naahasurep haubes helo nakukalid surah gnay nanayalep satilauk sinej )aud( 2 ada naahasurep artic naktakgninem kutnu awhab nakataynem ,)4891( soornorG asaj anuggnep gnaroeS . (2 004), Munawaroh (2 005) dan Ulfah (2 009) Hasan, et. Pengertian Kualitas Pelayanan . Parasuraman menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan (Parasuraman, A.al (2016) menyatakan bahwa kualitas produk terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. umum. Kualitas pelayanan tersebut mencerminkan kualitas dari instansi dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Kotler dan Armstrong dalam Nugraha (2009) menyatakan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan Boone & Kurtz (2007) menyatakan bahwa pelanggan khawatir informasi mengenai diri mereka akan tersedia bagi orang lain tanpa seizing mereka, riset pemasaran mengindikasikan bahwa (Tjiptono & Chandra, 2012). Secara visual Zaithaml dan Bitner menggambarkan pengaruh faktor-faktor tersebut sebagaimana dalam Gambar. pelayanan yang memuaskan . Sedangkan Kotler (dalam Tjiptono, 2014 : 26) mendefinisikan, “layanan ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN Faziharudean, 2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Pengertian Kualitas Pelayanan . Menurut Fajar (2012) pelanggan mengamati bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki signifika efek (positif) pada niat pembelian kembali maka peneliti menyimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dengan cara membangun hubungan yang kuat,guna membantu mencapai tujuan perusahaan dalam jangka panjang. evaluasi konsumenb. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada V Salon Jl. A. 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. Apabila kualitas pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka akan dipersepsikan tidak memuaskan atau tidak baik. Kepuasan konsumen menghubungkan antara kualitas layanan dan niat berkunjung kembali. menurut zeithaml dan bitner, kualitas pelayanan mencerminkan; 2. Berdasarkan pendapat di atas Zeithaml dan Bitner (2006) kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan.